Nouvelles dispositions, suite (peut-être) à ma plainte auprès de la DGCCRF

Pour prendre connaissance du point de départ de l’affaire, cliquer ici. 

Ces fameuses « suites appropriées » mentionnées par la DGCCRF, sont relatées dans 20minutes, sur le lien suivant :

Article de 20minutes.fr : « Les velov'eurs moins pénalisés en cas de vol »

On peut penser que ces nouvelles dispositions, ont été prises par JC Decaux, sous la prescription de la DGCCRF, suite à ma plainte déposée auprès de cet organisme.

J'ai la seule satisfaction d'avoir en quelque sorte rendu service aux autres usagers de Velo'v, en étant à l'origine de cette nouvelle réglementation concernant les Velo'v disparus, un peu plus équitable pour l'usager.

...et tant pis pour mes 150 Euros qui sont venus enrichir JC Decaux. On peut espérer qu'ils les investissent pour rendre leur système informatique plus fiable...
En tout cas, pour mon cas personnel, je suis définitivement vaccinée contre tout système automatisé de location, Velo'v, Velib, Autolib... Ça m'a servi de leçon...

FIN DE L'HISTOIRE.

Des nouvelles…

Pour prendre connaissance du point de départ de l’affaire, cliquer ici.

L'avocat diligenté par mon assurance Assistance Juridique m'a déconseillé de faire cette déclaration au greffe : les risques que je perde, même s'ils sont faibles, existent, et dans ce cas je pourrais être amené à payer des frais et autres dommages et intérêts, qui pourraient se monter à 10 fois le montant de cette maudite caution.
Je me suis tourné vers l'ex-DGCCRF (qui s'appelle maintenant « Direction Départementale de Protection des Populations - 245 rue Garibaldi - 69422 Lyon cedex 03 ») auprès de qui j'ai déposé une "réclamation" le 3 novembre 2010, en utilisant leur formulaire en ligne, accessible sur le lien suivant (choisir la rubrique « litige commercial » dans la liste déroulante) :
Déposer en ligne une plainte auprès de la DGCCRF
J'ai reçu une réponse par courrier postal le 30 juin 2011, dont vous pouvez prendre connaissance en cliquant ici.
Ainsi, il reste de l'espoir, et si mon affaire devait connaître une issue satisfaisante par cette voie, c'est que nos institutions ne marchent pas si mal, même si elles prennent leur temps.

Velo'v, pour moi c'est définitivement terminé, je suis désormais vacciné contre tout système automatisé de location en libre service (ça m'a coûté 150€) : on parle de Auto'lib, pour des voitures électriques, et la caution est certainement beaucoup plus élevée, mais j'ai déjà donné…

Si j'avais des conseils à donner à des utilisateurs qui ne peuvent pas se passer de ce service :

1. Lors de la location, outre la date et l'heure précise, noter le n° de station et le n° du vélo, et conserver ces informations (au moins pendant 1 mois).
2. Lors de la restitution, ne pas se contenter du bip + voyant vert : les forums fourmillent de témoignages dans lesquels le retour du vélo n'a pas été enregistré, malgré ces deux confirmations « techniques », soi-disant infaillibles
3. Systématiquement, imprimer un ticket lors du retour du vélo (et le conserver au moins pendant 1 mois) ; si ce n'est pas possible, attendre les 2 minutes requises, puis tenter de relouer un vélo, pour vérifier que vous n'avez plus de vélo en location
4. Si le point 3 échoue, appeler la hot-line
5. Si au point 4, vous n'avez pas réussi à joindre la hot-line, bloquer le vélo au moyen d'un anti-vol perso (que vous porterez sur vous tous les jours où vous prévoyez des déplacements en Velov/Velib), pour pouvoir régler ultérieurement le problème avec la hot-line dès qu'elle sera joignable. Vous aurez alors un argument pour que JC Decaux ne vous applique pas la taxe habituelle de 100€ pour des soi-disant frais de recherche, comme on les voit fleurir sur les forums.

Certes, ce protocole est contraignant, et le système perd bien de ses avantages par rapport à la possession de son vélo perso, mais c'est la seule solution permettant de pallier les défaillances de leur système informatique, que JC Decaux souhaiterait faire supporter aux usagers…

Édit du 22 novembre 2011 :

J’ai enfin reçu la réponse finale de la DGCCRF (consultable sur ce lien) : je fondais trop d’espoir sur cet organisme public. Adieu donc, définitivement, à mes 150 euros…

Quant à savoir (je cite) « quelles suites appropriées les pratiques commerciales de cette société ont reçu » (sic),  la DGCCRF ne m’a pas jugé digne de me les faire connaître…

Elle m’invite à débourser les 35 euros (=23% de mes 150 euros extorqués) désormais exigés dès que vous entamez la moindre démarche en justice, pour une issue tout à fait incertaine…
Bref, JC Decaux a encore de beaux jours devant lui pour se faire du beurre sur les utilisateurs de leur système bogué, qui auront eu le malheur de tirer le mauvais numéro à leur loterie (les bons numéros ne gagnent rien, les mauvais perdent leur 150 euros, ce n’est donc pas un jeu de hasard à somme nulle…)

Velov-JC Decaux à Lyon : prélèvement abusif de caution

JC Decaux vous at-il abusivement prélevé votre caution (150 €) ?
Si oui, exprimez-vous sur le forum :
http://velov.forumactif.com/les-bugs-f9/
ou bien rejoignez ce présent blog en vous inscrivant comme membre.

JC Decaux m'a prélevé les 150€ de caution, alors que je n'ai pas réussi à retirer le Velov qui était coincé dans sa bornette.
Motif : "vélo mal raccroché" alors que je n'ai même pas réussi à le retirer !!
Dans leur lettre (que vous pouvez consulter ici), JC Decaux mentionne :
- Retrait du vélo n°8226 le 17/03/2010 à 01:07
- Du 17/03/2010 01:08 au 17/03/2010 01:48 Incident détecté vélo mal accroché
- Vélo volé le 17/03/2010 à 01:48

D'après ce relevé informatique communiqué par JC Decaux, ça prouve bien que je n'ai pas pu retirer le vélo (puisque la location n'aurait duré que de 01h07 à 01h08, ce qui correspond aux 60 secondes imparties pour décrocher le vélo). Mais non, pour JC Decaux,
c'est la mauvaise foi présumée de l'usager qui prévaut
et
l'infaillibilité de leur système informatique posée en principe absolu.

Véloveurs ! attention, un jour ou l'autre vous serez confrontés à ce genre de problème. Je plains les touristes de passage qui auraient pris un abonnement courte durée sur leur CB.
Habitant Lyon, j'aurai la patience de poursuivre la procédure judiciaire jusqu'au bout. Sachez qu'une déclaration au greffe auprès du tribunal d'instance de Lyon (Juridiction de Proximité Civile) est une procédure GRATUITE ne nécessitant pas d'avocat.
Si un grand nombre de déclarations au greffe sont déposées, cela incitera peut-être JC Decaux à améliorer la fiabilité de son système informatique.
Pour l'instant, il n'a aucun intérêt à le faire, puisque c'est une source de gains, le prélèvement des cautions étant bien plus juteux que les 1/2 heures gratuites de location.
On m'assure que le vélo n'a pas été retrouvé ; mais je n'ai aucun moyen matériel de vérifier que ce vélo n'a pas été en fait réintégré à leur parc (plus de 4 000 vélos, sur 345 stations). Donc, ils peuvent parfaitement gagner sur les 2 tableaux : empocher la caution sans avoir "perdu" le vélo. Un exemple est donné ici.
Un cas similaire au mien a été tranché en faveur de l'utilisateur Velib par la médiatrice de la Ville de Paris, qui a imposé le remboursement intégral de la caution : consultez l'extrait (1 page) du rapport 2009 de la Médiatrice de la Ville de Paris (j'ai surligné les passages concernés).

Un cas similaire au mien, sur un Velib (Paris)

Un cas similaire au mien, trouvé sur ce lien (comment n°18), subi par un usager de Velib (à Paris) :

Bonjour à tous,

il me semble que je détiens la palme, avec une tentative de retrait infructueuse d’un vélo aux alentours de minuit se soldant par un voyant rouge avant même d’avoir retiré le vélo… qui se serait ensuite miraculeusement décroché et aurait été emprunté pour toujours par un tiers mal intentionné. Je suis prêt à suivre toutes les procédures de remise d’un vélo… mais me faire débiter 150 euros pour un vélo jamais retiré, là je crois qu’on atteint le sommet.

Merci JC, bravo à la Mairie de Paris (qui m’emploie par ailleurs) de cautionner un si merveilleux système. Après c’est logique un vélo disparait, il faut bien prélever quelqu’un… dommage que ce soit celui qui paye son abonnement et utilise le service velib’ pour se rendre quotidiennement à son travail.

Si quelqu’un connait un recours plus efficace que le scandaleux pseudo service commercial de vélib (asso de consommateur ou autre), qu’il n’hésite pas à me manifester ici.

Comment par 150 euros j'ai mal — 26 novembre 2008 @ 23:50

Un autre cas similaire, sur un Velo'v

Une mésaventure similaire vécue par un Vélo'veur de Lyon, plus chanceux que moi, puisque sa caution n'a pas été prélevée, mais qui en dit long sur l'attitude adoptée par JC Decaux sur les problèmes de fiabilité de son système informatique (sous Win$ows !!!) : c'est l'usager final qui paiera toujours les pots cassés des défaillances du système, et qui est toujours jugé coupable et de mauvaise foi :

Bonjour,
La même mésaventure m'est arrivée il y a 2 ans : je n'ai pas réussi à décrocher le vélo.
Le plus énervant dans ce cas de figure c'est que par facilité, l'utilisateur même de bonne foi est présumé coupable.

Et pourtant, je ne suis pas resté inactif...
J'ai bien senti le coup fourré, j'ai essayé d'appeler vélo'v mais devinez quoi : il était plus de 20h, donc impossible de contacter quiconque.
J'ai dû prendre le bus dans la foulée, j'ai précieusement gardé le ticket sur lequel on peut voir la ligne et l'heure d'horodatage - que j'ai par la suite communiqué à vélo'v.

Dans le système informatique Velo'v, il était bien marqué que le vélo'v que j'avais tenté de prendre était resté sur la borne en gros de 20h45 à 1h30 du matin, heure à laquelle il avait été décroché... selon Vélo'v : bien sûr par moi - j'aurai poireauté 4h avant de me dire : il faudrait ptet y aller maintenant, les enfants ?

Dès le lendemain matin, j'ai pu joindre le service client. Suite à cet appel, ils allaient exceptionnellement ne pas me prélever ma caution de suite, et chercher le vélo et que s'ils le retrouvaient, ils ne me prélèveraient rien.

Je ne compte plus le nombre d'appels, à chaque fois la même rengaine. Avec des remarques parfois cocasses :
* Quand les vélo'v sont en statut "mal raccroché", oui il y a une alerte. Mais vous savez monsieur, il y a des problèmes dans toutes les stations, et pas assez de monde pour s'en occuper, c'est comme ça.
* Vous n'avez pas réussi à décrocher le vélo ? Mais vous savez, il y a pourtant une méthode simple et bien connue des voleurs, qui parviennent à les décrocher même verrouillés - au passage, j'ai demandé quelle était cette technique pour m'éviter de futurs désagréments, mais pas de réponse
* Au bout de 4 ou 5 coups de fils, ils m'ont fait savoir qu'ils voyaient bien que le vélo était bien resté sur la borne 4h, mais qu'il était toujours sous ma responsabilité
* Au bout d'une dizaine de coups de fils, ils m'ont dit que peut-être ils pourraient ne pas prélever cette fameuse caution si je portais plainte pour vol - je vous épargne le détail de cette étape au commissariat, j'ai du faire des pieds et des mains pour qu'ils acceptent d'enregistrer ma déposition, pour vol d'un vélo qui n'était pas à moi...

J'ai en parallèle contacté par écrit vélo'v, le grand lyon etc... mais sans résultat : le vélo était sous ma responsabilité, en dehors d'une restitution en bonne et due forme, point de salut.

L'histoire s'est finie par une lettre, 1 mois et demi plus tard, de JCDecaux, qui m'apprenait avoir retrouvé le vélo'v. Et que grâce à cela (et seulement cela) et dans leur grande mansuétude, ils m'épargnaient du prélèvement de la caution pour cette fois, mais que je devais bien faire attention car tout était clairement ma faute, tout de même.

J'ai bien retenu la leçon, et je m'épargne dorénavant tout soucis en ne prenant plus de vélo'v.

Autre témoignage, ...et le signalement immédiat au n° vert ne résout rien

Encore un cas de vélo impossible à décrocher (3ème post sur la page), et le malheureux utilisateur se retrouve avec un "vélo en cours de location", dont il est responsable tant que dure le bug du système ; dans ce cas-là, l'appel immédiat au n° vert n'a rien résolu :

Sujet: Re: J'accuse le système de remise des Vélov !!!   Lun 14 Jan 2008 - 16:44
Bonjour à tous,

Voici ce qui m'est arrivé :

Les faits :

* Vendredi soir, devant me rendre à la Part-Dieu et rentrer en bus, je tente de louer un vélov' à la station de Cuire. Je badge, m'identifie, sélectionne un vélo... jusque là tout va bien.

* Je me dirige vers le vélo, il beepe, j'essaie de le sortir : pas moyen de le bouger : IL EST COMPLÈTEMENT COINCÉ. J'essaie un peu tout : le repousser pour tirer dessus à nouveau, tirer dans l'axe vertical (haut/bas), rien n'y fait, il ne bouge pas d'un poil.

* Je re-badge : vélov' en cours de location : LES ENNUIS COMMENCENT.

Les ennuis :

* J'attends un peu (> 2 min demandées), même message. Je décide d'appeler le serveur vélov' immédiatement. Je choisis le service ad hoc, demande à parler à un conseiller : ça sonne 5 fois et puis j'ai le message : tous les conseillers sont occupés, veuillez rappeler etc... et ça raccroche. Super... Je réessaie plusieurs fois : même chute.

* Etant attendu à la Part-Dieu, je décide de prendre le bus (41) pour m'y rendre (j'ai toujours le ticket validé). Rendu sur place, je teste sur une des stations velo'v qui s'y trouvent : vélo en cours de location...

* Ayant quelques minutes à attendre le train de ma femme, je compose et recompose le numéro Vélov, sans succès (A noter que je procède à un remboursement de billets de trains, j'ai donc un reçu de CB qui va bien)

* Je récupère ma femme, on rentre à la maison, je réessaie quelques fois de les appeler, toujours pareil... Au total vendredi soir, j'ai essayé de les appeler 10 fois (facturation orange à l'appui).

* Samedi, je ne suis pas sur Lyon, mais je ne lâche pas l'affaire. J'arrive à les joindre sur les coups de 11h, la conseillère me dit qu'un voleur a pu le prendre, que j'aurais du essayer de le repousser dans la bornette. MAIS PUISQUE JE VOUS DIS QU'IL N'A PAS BOUGE.... Bref, elle va informer les technicien pour qu'ils aillent voir sur place, me conseille d'aller vérifier le statut de ma carte hier dimanche et lundi, et de les rappeler lundi si ma carte est toujours bloquée.

* Dimanche : velov' en cours d'utilisation...

* Aujourd'hui lundi : velov' en cours d'utilisation... J'essaie donc depuis ce matin et selon mes possibilités au taf de les appeler, je viens de réussir à les joindre. La conseillère me ré-explique que qu'un voleur a pu le prendre, que j'aurais du essayer de le repousser dans la bornette. MAIS PUISQUE JE VOUS DIS QU'IL N'A PAS BOUGE (bis...). Donc elle me confirme bien que :
1. Ils vont essayer de retrouver le vélo, mais qu'en attendant ma carte est bloquée
2. Ils ne vont pas retirer ma caution tout de suite, mais que s'ils ne retrouvent pas ledit vélov', ils vont jouer sur le fait que je suis "censé me servir du service vélov'" (sic) et que donc si le vélo a disparu c'est de ma faute. Ben voyons...

* Le clou de la conversation :
Moi : "Vous êtes donc en train de me dire que je risque de devoir payer pour les problèmes de fiabilité de votre système ?"
Elle : "Oui."
BON ÇA A BIEN LE MÉRITE D'ÊTRE CLAIR...

Ma question est donc la suivante :
Que me conseillez-vous de faire ? Je ne tiens pas du tout à payer une caution pour une location qui n'a pas pu avoir lieu.
Connaissez-vous des gens à qui c'est arrivé ?

J'ai conscience que je vais peut-être devoir me battre contre des moulins à vent mais je suis du genre coriace...
Merci de m'avoir lu et merci d'avance pour vos conseils.
Christophe

Vélo impossible à décrocher et location qui démarre : c'est un problème récurrent

Un témoignage tout récent (comment n°238, du 28 mai 2010), d'un Velib'eur qui n'arrive pas à décrocher son vélo, et se retrouve responsable dudit vélo.
Ce témoignage est intéressant car il soulève l'hypothèse d'utilisateurs pirates malveillants, qui réussiraient à "bloquer" un vélo dans sa borne :

J’ai eu un problème similaire au vôtre, mais en ce qui me concerne je n’ai jamais pu débloquer le vélo: lumière rouge directe. J’appelle directement et là je sens un peu le malaise de leur part, comme si le problème arrivait régulièrement (est ce un pb technique, ou une fraude d'un utilisateur sauvage qui réussirait à bloquer la borne d’une façon malveillante???). Je rappelle qq heures plus tard lorsque je me rend compte que le vélo a été débloqué, et là le conseil incroyable: “attendez un peu et rappelez nous ds qq jours le temps que le vélo soit reposé”, mais on se fout de qui d’autant plus qu’à ce moment là on ne m’avait pas averti que la location courait toujours!!!
Au bout d’une semaine on m’a enfin dit que le mieux était de déposer une main courante au commissariat pour débloquer la situation!
Chose faite je reçois une e-mail de Olivier Béhault - Responsable Service Usagers Vélib’.
M’expliquant que j’en avais pour 35 Eur de loc et 150 Eur de caution!!!!

Comment par reivaks — 28 mai 2010 @ 14:15

La caution est prélevée, même quand le vélo est retrouvé !!

Trouvé sur ce lien (6ème post sur la page), le témoignage suivant, qui montre que même quand le vélo est retrouvé, la caution est prélevée :

Sujet: Re: encore un coup de la mafia JCDECAUX   Mar 26 Jan 2010 - 23:42

Bonjour, je suis en train de connaitre la même amère expérience que beaucoup d'autres visiblement, je ne sais pas si c'est rassurant ou inquiétant.

Voilà, j'ai pris un Velov' dimanche entre la gare Part Dieu et les quais du Rhône. Je repose mon Velov normalement, la lumière verte s'allume correctement. Ce mardi soir, je reçoit un appel de JC Decaux qui m'affirme que mon Velov n'a pas été raccroché. On me conseille de me rendre au commissariat et je raccroche, lorsque, comble de hasard, je croise un cycliste en Velov et reconnait les numéros que vient de m'indiquer la conseillère! Je l'arrête, il me confirme avoir trouvé mon Velov dans la rue.

Je raccroche le Velov et contacte de nouveau le numéro vert mais cette fois, on m'affirme qu'aucun remboursement ne pourra être effectué. J'en ai pour 150,75 € de transport alors que je ne m'en suis servi que 15 minutes!!!!!

Que faire? Est-ce que ma caution + ces frais vont m'être prélevés?? La conseillère a refusé tout remboursement. Ce vol est absolument intolérable.

Surfacturation de durées de locations

Ce témoignage (commentaire n°27) montre également le manque de fiabilité de l'horodatage des restitutions de vélos, d'où des facturations injustifiées de longues durées de location :

Je lis interloquée que je ne suis pas la seule à me poser des questions sur le système.
Mon compte Velib s’est trouvé bloqué soit disant parce que j’ai emprunté un vélib pendant près de 4 heures le 28 janvier. Soit 19 euros à payer pour régler mon “découvert”.

Je suis formelle, j’attends TOUJOURS le voyant vert et le bip etc etc. Et ce jour-là j’ai utilisé mon vélib pendant 15 minutes maxi comme chaque fois pour aller à mon travail.

Comme PAR HASARD, ce serait ce jour-là que 1) je raccroche mal mon vélib, 2) je ne vérifie pas ?!?! Je suis stupéfaite, et je ne peux rien prouver pour me faire rembourser.

Et QUI aurait renclenché mon vélo à ma place (et au meme endroit???)
franchement c’est si étrange que je me demande s’il n’y a pas une fraude de la part du système vélib. J’ai payé mes 19 euros car j’aime le vélib mais si cela se reproduit je porte plainte.

Comment par Céline — 3 février 2009 @ 23:01

400 Euros prélevés par Velib !!

Un record du montant prélevé : près de 400 € !! (commentaire n°24)

Moi, c’est encore plus fort ! J’en suis à presque 400 euros prélevés par velib. Je suis utilisateur occasionnel depuis la mi octobre et le vol de mon scooter, donc pas abonné. Je découvre sur mon relevé de décembre un prélèvement vélib de 150 euros et 19 euros. Sympa le bizutage ! J’envoie un courrier le 10 décembre : on me répond seulement aujourd’hui (17 janvier) pour les 19 euros. Courrier type J’aurais pas bien raccroché mon vélo… Ils l’ont détecté mal raccroché à l’heure que je leur avais indiquée. Restitution 3 h00 après… Comme par magie. Je suis donc redevable de 19 euros. Soit. Pour les 150 euros, no news et aucune allusion dans le courrier. Le même jour, relevé de décembre : sur 10 locations, 4 posent problème. Velib me prélève une fois 4, 36, 32 et… 150 euros ! soit 222 euros pour décembre, sympa la rente ! Il faut se rendre à l’évidence, je dois mal raccrocher mon vélo et pourtant j’ai l’impression de le faire dans les règle de l’art. Auprès de qui porter plainte ? Quid de la démarche ? Je suis complétement désabusé.

Comment par luizet — 18 janvier 2009 @ 22:43

Mais quel est ce statut de "vélo mal accroché" ???

Trouvé sur ce lien (comment n°3), cette remarque très pertinente sur le statut d'un vélo "mal accroché" faite par un Velib'eur  Parisien :

Mais quel est l’intérêt d’avoir un statut “mal raccroché” ??
Ce statut ne sert absolument à rien.
Tant que le vélo n’est pas bien accroché, il n’est pas accroché.
Le statut “mal accroché”, avec sa lumière rouge, bloque le vélib’. Et lorsque cela arrive la nuit après 22h00, ou le dimanche soir après 19h00 (lorsqu’il n’y a pas de HotLine) que fait-on ??
Pourquoi la seule information importante qu’il faudrait publier ne l’est pas ??
=> lorsque un vélib’ est mal raccroché, il faut attendre 10 minutes pour pouvoir à nouveau essayer de l’accrocher et obtenir la lumière verte salvatrice !!
Les bornes et le site web ne parlent pas de ces 10 minutes … quel dommage !
On comprendra aisément pourquoi : débiter des heures supplémentaires voire des cautions de 150€ est une activité bien plus lucrative que la location de 1/2 heures gratuites !!

A quand le changement ?
Les parisiens, les habitants de l’Ile de France, les touristes (français ou étrangers) … tous peuvent subir la même peine !

Comment par Nico — 3 novembre 2008 @ 17:40